Implantée sur tous les continents (Amérique, Europe, Afrique, Asie, Océanie), avec 750.000 collaborateurs dans le monde, l’ADN de SITEL Group repose sur l’innovation permanente et le développement de nouvelles solutions visant à transformer la Relation Client en expérience véritablement personnalisée pour plus de 400 clients actifs.
Présent en Afrique de l’Ouest depuis 2013, plus précisément à Abidjan (Côte d’Ivoire), 1ère Out Sourceur, les Responsables dirigeants entendent faire du secteur Relation Client, « leur champ de bataille », en vue de donner du travail à la jeunesse africaine.
Cette volonté et cet objectif sont expliqués dans cette interview accordée au site www.afriqueeconomie.net, lors de la 4ème édition du Salon CONTACT EXPO AFRICA, organisé les 21 et 22 juin 2018 à Abidjan.
Madame Assya El BOUKFAOUI, Directrice site Abidjan de SITEL GROUP et Présidente de l’Association Ivoirienne des Professionnels de la Relation Client (AIPRC), depuis décembre 2017, nous en parle.
1/ Qu’est-ce qui motive votre présence au Salon CONTACT EXPO AFRICA 2018 ?
L’événement pour moi, c’est une conséquence logique. C’est un partenariat qui existe depuis le début de cette édition « CONTACT EXPO AFRICA » et tous les sujets qui rôdent autour de la Relation Client. Et si nous sommes là, c’est parce qu’il nous tient à cœur que ce métier soit non seulement connue de par tous ses avantages, mais aussi, parce ce que nous souhaitons l’institutionnaliser. Nous souhaitons aussi le professionnaliser, pour donner encore plus de projets de carrières et de projections aux jeunes ivoiriens.
2/ Combien d’entreprises dans ce secteur sont installées sur le continent africain ou en Côte d’Ivoire ?
Nous n’avons pas à date de chiffres arrêtés. Dans ce secteur, il y a le out-sourcer comme Sitel et autres… les centres de relation clients internes (MTN, Orange…pour ne citer qu’eux en tant qu’opérateurs téléphoniques) mais aussi d’autres centres de contacts tels que ceux des banques ou même les organismes internes : CIE…
L’Association Ivoirienne des Professionnels de la Relation Client (AIPRC) créée en décembre 2017 a justement comme rôle majeur de cadrer les pratiques et aussi recueillir des statistiques fiables.
3/ Avez-vous une idée des chiffres que génèrent ce secteur sur le continent?
Difficile d’avoir un chiffre exact, je viens de le préciser. Nous ne pouvons avoir des informations fiables qu’une fois toutes les données et informations communiquées, recensées et confirmées. L’AIPRC aura un rôle majeur dans ce projet là en particulier. En termes de potentiel en revanche, le marché ivoirien peut nous offrir jusqu’à 5000 profils voire plus. Un chiffre qui sera en tendance haussière sur les deux années à venir.
Aujourd’hui si on inclut à la Côte d’ivoire le Maroc, le Sénégal, le Cameroun, le Gabon les chiffres sont forcément hallucinants !
De toutes les manières, l’avenir c’est l’Afrique et l’ensemble des acteurs du secteur en est plus que conscients. Nous sommes investisseurs, apporteurs, créateurs d’emplois et draineurs d’économie.
4/ Présentez-nous succinctement le site Abidjan SITEL GROUP que vous dirigez ?
Le site Abidjan SITEL GROUP que je dirige depuis le 04 mars 2017, compte à ce jour 550 collaborateurs. Nos conseillers clients sont au cœur du dispositif, avec un profil de carrière taillé sur leur potentiel. 100% de nos managers sont issus de la promotion interne.
Des prestations allant du Service client, à l’Acquisition vente fidélisation, de la Gestion de crise à l’Assistance technique et au Traitement BO, pour répondre aux attentes de nos clients.
Nos valeurs sont les suivantes: BE BOLD, BUILD, TRUST, WORK, TOGETHER et WOW CUSTOMER.
Quels sont vos projets à court terme ?
Un projet à court terme, pour Acticall SITEL GROUP, c’est que nous ouvrons une nouvelle activité, avec un nouveau client ; un nouveau périmètre. Nous nous installons incessamment, disons au début du deuxième trimestre 2019, au Sénégal mais aussi, l’Association Ivoirienne des Professionnels de la Relation Client (AIPRC) qui va rapidement démarrer ses activités dans les mois à venir.
Interview réalisée par Nadège Koffi